Beim G20-Gipfel hat die Feuerwehr über Tage Kommentare in sozialen Medien ausgewertet, um zu schauen, ob sie möglicherweise bald zu Einsätzen ausrücken muss. Feuerwehren aus mehreren Städten beteiligten sich an dem Monitoring. Beim G20-Gipfel war noch viel Personal notwendig, um in Echtzeit Tweets and Facebook-Posts verfolgen und bewerten zu können. Künftig könnte jedoch Software die Aufgabe zumindest zum Teil übernehmen.

 

Ein mysteriöses Brummen nervte die Bewohner im Berliner Stadtteil Charlottenburg eine halbe Stunde lang, mitten in der Nacht. Es klang wie aus einem Science Fiction-Film, in dem Außerirdische gerade zur Landung mit ihrem Raumschiff ansetzen.

Doch es war keine  zu laute Filmvorführung; es war real. Erklären konnte sich dies zunächst niemand. Hunderte Anwohner riefen besorgt bei Polizei und Feuerwehr an, kamen jedoch nicht durch, weil die Notrufleitungen überlastet waren. Am nächsten Morgen dann die Lösung des Rätsels: Im einem Kraftwerk hatte ein Waschbär eine Leitung durchgebissen, es wich Wasserdampf aus, der diesen merkwürdigen Ton erzeugte.

„Was wäre bei einem ernsthaften Vorfall gewesen?“, fragte ein Facebook-Nutzer besorgt:  Keiner hätte seine Beobachtungen der Feuerwehr per Telefon mitteilen können. Doch alleine die zeitnahe zum Vorfall veröffentlichten Kommentare bei Facebook und Twitter, versehen mit Fotos und VIdeos, könnten künftig die Feuerwehr darüber informieren, oder hätte vorhandene Informationen ergänzt – so wie beim G20-Gipfel in Hamburg. Dort hatte sich die Feuerwehr auf ein intensives Social Media-Monitoring vorbereitet.  Jan Ole Unger, Pressesprecher der Hamburger Feuerwehr:

“ Da war die Hauptaufgabe die Bewertung und Auswertung von für die Feuerwehr wichtigen Stichworten, was die Lage der Feuerwehr Hamburg zu G20 verbessern würde. Das heißt also, wenn Informationen in sozialen Netzen auftauchten und man sagte, Mensch, das könnte für einen Feuerwehreinsatz, für einen Rettungsdiensteinsatz relevant sein, dann sind genau diese Meldungen in unseren Lagestab, die Feuerwehreinsatzleitung, wie sie in Hamburg genannt wird, übermittelt worden, dort in die Lageeinschätzung mit eingeflossen. Und das hat dann unmittelbare Auswirkungen auf den Einsatz der verschiedenen Kräfte vor Ort, bei einem Notfalleinsatz, bei einem Brandereignis dann gehabt.“

Dabei ging es nicht nur darum, neue Erkenntnisse zu gewinnen, sondern Informationen, die möglicherweise schon über den Feuernotruf 112 eingegangen waren, zu bestätigen oder zu ergänzen.

Und da haben wir festgestellt, dass die Bewertungen und die Analysen der sozialen Medien Facebook, Twitter, Instagram und via YouTube,  da waren weniger relevante Dinge für uns drin. Aber gerade Twitter und damit verbunden auch Periscope als als Livestream-Element für Twitter, konnte man wunderbar nutzen um einfach zu sehen, was passiert eigentlich gerade vor Ort.

Und das haben wir beispielsweise einen Abend wo das G20-Camp in Ochsenwerder geräumt, genehmigt, geräumt, genehmigt wurde, konnte man das wunderbar für die Feuerwehr Hamburg sehen, ist es hier eine relevante Einsatzlage, ja oder nein. Und da wurde eigentlich deutlich: Nein, für die Feuerwehr Hamburg ist dies aktuell keine relevante Lage. Das heißt also, eine neue Einschätzung konnte hier dann auch entsprechend übermittelt werden.“

Schnell hat das Team in der Pressestelle der Hamburger Feuerwehr allerdings gemerkt, dass ein ständiges Montioring kaum zu bewältigen ist – zu viele Posts waren zu bewerten, es gab zu viele Unklarheiten, die es zu verifizieren galt. Jan Ole Unger alarmierte dann über ein Messenger-System Kollegen anderer Feuerwehren in Deutschland, zum Beispiel Christopher Schuster von der Feuerwehr Düsseldorf.

Ich habe den Hashtag NoG20 übernommen. Da hatten die Hamburger Kollegen im Vorfeld über rausgefunden dass da eben ein sehr hoher sehr hoher Verkehr an Nachrichten läuft und da auch viele Nachrichten laufen die eben für die Lage Entwicklungen der Feuerwehr Hamburg in dem Bereich das Schanzenviertel eben auch interessant sind.

Und was auch wichtig war, dass man darauf guckt dass es nicht nur einen gibt, der diesen Tweet oder diesen Hashtag postet oder unter diesem Hashtag etwas postet, sondern dass diese Tweets auch von den verschiedenen Leuten auch befolgt werden oder retweetet werden sodass man auch wirklich eine entsprechende Relevanz hat.“

Es ging dabei oft auch um zusätzliche Erkenntnisse, die die Einsatzleitung der Feuerwehr noch nicht hatte. Ein Einsatz, für den dann die Kollegen aus Düsseldorf Informationen beisteuern konnten:

Im Bereich der Hamburger Sparkasse kamen Meldungen, dass diese brennen sollte. Das wurde von mehreren irgendwie bestätigt, aber über verschiedene Threads.“

Schauen, was auf Twitter und Facebook gepostet wurde, um zu bewerten, ob die Feuerwehr möglichweise gebraucht werden könnte – das war eine Aufgabe. Die andere war es, mit den Nutzern in den Netzwerken direkt in Kontakt zu treten, um vor allem in der aufgeheizten und aggresiven Stimmung weitere Eskalationen zu verhindern, erläutert Jan Ole Unger:

Wir haben auch Gerüchte aus der Welt geschafft. Hier ging es während G20 tatsächlich darum, ob eine Kindertagesstätte und eine Feuerwache angegriffen und niedergebrannt wurden. Und da wurde also tatsächlich sehr intensiv darauf herumgeritten. Und da sind wir dann auch entsprechend intensiv vorgegangen. „Nein, keine Feuerwache.“ „Auch nicht die in Pöseldorf?“ „Nein.“  Tatsächlich haben wir dann entsprechend drastisch „Nein“ gesagt. Damit war die Diskussion dann aber auch tatsächlich beendet.“

Weil sich das Einsatzgeschehen ständig weiterentwickelt – die Feuerwehr spricht dabei von einer „dynamischen Lage“ – musste auch das Social Media Monitoring ständig angepasst werdern, erklärt Jan Ole Unger:

„Beispielsweise der Hashtag Welcome to Hell ist ist lang Der hat sich irgendwann abgelöst. Wir haben dann auch zusätzlich Monitore W 2 h Welcome to Hell.

Wenn wir festgestellt haben es gab Verletzte dann hat man auch mal nach dem Begriff verletzte oder nach Unfall oder nach nach Blutung oder so was dann einfach mal gesucht. Das war glücklicherweise wenig Ergebnis.“


Bereits seit einigen Jahren testen Feuerwehren, wie sie bei größeren Einsätzen Socal Media nutzen können, zum Beispiel bei den Demonstrationen in Frankfurter Bankenviertel und bei dem Amoklauf in München. Auch bei Naturkatastrophen wie heftigen Stürmen oder Hochwasser ist dies künftig denkbar.

Das Monitoring ist allerdings sehr personalintensiv: Es müssen nicht nur Posts mit Hashtags und Stichworten beobachtet, sondern auch aus Feuerwehr-Sicht bewertet werden. Rund um die Uhr kann dies kaum eine Feuerwehr leisten.

Professor Matthias Fank, der an der Technischen Hochschule Köln Social Media-Manager ausbildet, sieht da eigentlich nur die Lösung entsprechende Software zu entwickeln und anzupassen.

„Man nimmt sich eben zum Beispiel dann jetzt im Nachgang die Zeit und sagt, okay ich  nehme all diese Beiträge und versuchem Muster zu erkennen.  Ich versuche aus den vergangenen Ereignissen zu lernen und daraus Anweisungen technischer Art zu generieren.“

Dabei geht es dann nicht unbedingt mehr um die Inhalte, sondern um das Verhalten der Menschen.

Super viele Leute nutzen heute Google Maps, um sich navigieren zu lassen. Und wenn sie sehen, wie genau die Staumeldungen sind, dann passiert es nicht mehr darauf, dass irgendwelche Leute einer Staumeldungs-Zentrale melden, da ist ein Stau oder Hubschrauber über die Autobahn fliegen und sehen, dass da ein Stau ist sondern sie machen es allein mit dem Traffic-Aufkommen der Fahrzeuge, in denen das GPS aktiviert ist.“

Ähnliche Anwendungen, so Professor Fank, seien auch für die Feuerwehr denkbar: Dort besteht eine höhere Gefahr dass sich da etwas auftut. Ich bereite mich schon mal vor für einen möglichen Einsatzm dort dort und dort. Das heißt, da müsste gar niemand mehr etwas posten, weil sie mitbekommen wie sich Dinge bewegen und daraufhin agieren können.“

Zum Beispiel bei dem merkwürdigem Brummen in Berlin. Da würde dann die Software-Alarm auslösen, dass mitten in der Nacht plötzlich viele Smartphones in einem bestimmtem Stadtteil aktiv sind, also viele Menschen zu einer ungewöhnlichen Zeit wach sind. Dann ins Netz zu gehen und schauen, was sie posten und wie dies zu bewerten ist, müsste dann aber immer noch ein Mensch machen.

 

Im crashZINE-Podcast #42 „Wie die Hamburger Feuerwehr mit Social Media-Monitoring Einsätze vorhersieht und begleitet“ erläutert Jan Ole Unger ausführlich die Twitter-Strategie der Hamburger Feuerwehr und erzählt mit vielen Beispielen, wie sie beim G20-Gipfel umgesetzt wurde.